去年12月，科琳·达福(Colleen Dafoe)与丈夫和女儿在哈利法克斯机场时，西捷航空(WestJet)告诉她，他们的旅行取消了。
她说，航空公司建议将他们重新安排在10多天后的航班上——在他们计划去多米尼加共和国与大家庭一起庆祝达福50岁生日的假期结束后。
他们从未离开过新斯科舍。
达福说，她要求西捷航空退款，但遭到拒绝，反而提供了一年的度假券。最终，她向小额索赔法庭索赔1200美元，她认为根据加拿大乘客权利宪章，她的家人应该得到赔偿。
直到她提起诉讼后，西捷航空的一名律师才提出支付全额赔偿——前提是他们签署一份保密协议，禁止他们讨论此事。
“我丈夫和我对此支支吾吾。我们中的一部分人想坚持自己的立场，不接受保密条款，因为航空公司不应该在不遵守规定的情况下让人们沉默，”达福说。
最后，达福同意了一项包含保密条款的和解协议，该条款禁止她透露这笔金额。
西捷航空表示，“无论话题或情况如何，都不会公开评论保密协议。”
达福说，她同意和解，因为上法庭似乎“有点可怕——我们不知道我们是否能在与全职律师的对抗中很好地利用这个体系，而不成为输家。”
她的情况符合一种明显的模式:如果乘客投诉，加拿大两家最大的航空公司最初会提供价值150至300美元的代金券。然后，如果客户拒绝并继续向法院提出索赔，加拿大航空公司和西捷航空公司最终会提供与原始请求相同的金额，有时甚至更多，只要签署保密协议。
加拿大新闻社与20多名加拿大航空公司的乘客进行了交流，他们面临着与达福类似的情况。一些人拒绝了这些提议，而另一些人则同意了他们所说的最高1000美元的和解。
消费者权益倡导人士警告称，在大多数行业，大公司与个人客户之间的保密协议远非惯例，这项政策相当于航空公司的一场权力游戏，目的是避免树立法律先例，或让赔偿的消息传播出去。
根据加拿大的《航空乘客保护条例》，航空公司必须赔偿旅客的违规行为，从航班取消到未能及时为乘客重新预订机票。
该制度由加拿大运输局(Canadian Transportation Agency)监管，截至12月5日，该机构积压了创纪录的6.1万起针对航空公司的投诉。许多旅客表示，他们选择跳过监管机构的程序——只有在直接向航空公司提出的初步投诉被拒绝后才会开始——因为在某些情况下，等待时间将长达两年。
加拿大航空公司在一份声明中表示，保密协议没有什么不同寻常的，它会在欠款时支付赔偿。
发言人彼得·菲茨帕特里克在一封电子邮件中写道:“保密协议在诉讼纠纷解决中非常常见，在法庭听证会之前达成的任何和解协议中，都经常包含对保密协议的协议。”
“它们的目的是保护谈判过程的完整性，尤其是因为每个案件都不同，和解协议没有直接可比性。”
但是来自魁北克的律师Sylvie De Bellefeuille表示，他们的主要目标是压制网上和法庭上的强烈反对。
“他们不想开创先例。特别是现在有了社交媒体，他们可能不希望有人说，‘我和加拿大航空公司和解了500美元，’”她说。
这种对口碑的担忧与西捷航空律师去年10月在给一位客户的电子邮件中提出的nda的理由一致:“虽然乘客可能会(在网上)分享他们的经历，但这往往会导致一种期望，即所有乘客都可能以相同或相似的方式获得补偿，尽管他们的旅行环境非常不同。”
伊丽莎白·帕特里克(Elizabeth Patrick)在与加拿大媒体分享的一段电话录音中，加拿大航空公司(Air Canada)的一名律师助理也给出了类似的解释。帕特里克今年1月乘坐的航班延误了5个多小时，部分原因是飞机舱门有缺陷，她要求加赔400美元外加费用。“你认为你有资格得到这400美元，而我们说你没有资格。所以这就是为什么你签署一份保密协议对我们来说很重要，”律师助理在电话中说。
保密条款对航空公司来说非常重要，在某些情况下，航空公司会提供乘客诉讼中要求的金额，有时会提供更多的金额，同时还要签署保密协议，这是一个漫长的过程，可能涉及与公司律师讨价还价。
达伦·盖伊说，今年5月，由于机组人员的限制，他从蒙特利尔飞往温哥华的夜间航班被取消，加拿大航空公司最初给了他一张20美元的餐券，没有给他住宿。因此，他提出了住宿费和1000美元的赔偿要求。
加拿大航空公司向他支付了758美元的酒店费用，但否认了这一赔偿。根据规定，如果航班中断超过9小时，而且是在航空公司的控制范围内，赔偿最高可达1000美元。
盖伊在小额索赔法庭提起诉讼，加拿大航空公司以“代金券和一些现金”作为回应。他拒绝了。他的报价是1000美元的代金券加上800美元的现金——比他要求的1000美元要多。
“唯一的要求就是签署禁言令，”盖伊说，他称这次经历“令人沮丧”，是一种“荒谬的……冗长的废话”。
“这让我很生气，”他说。“我很固执，没人会告诉我什么能说，什么不能说。”
他拒绝了航空公司更高的报价。
来自不列颠哥伦比亚省Maple Ridge的凯利·杰拉蒂(Kelly Geraghty)提出了1.1万美元的索赔，其中包括去年航班中断后对西捷航空的精神损害赔偿。她说，保密条款造成的沉默可能令人窒息。
“对我来说最重要的是，这是一个终生的负担。你甚至不允许和你的配偶谈论这件事，”她在谈到保密协议黑盒子里签署的协议时说。
“如果他们没有做错什么，那他们为什么要隐瞒呢?”
有时，和解报价远低于要求。公共利益倡导中心(Public Interest Advocacy Centre)的执行董事约翰?劳福德(John Lawford)表示，许多客户并不知道，他们可以简单地拒绝“低报价”，从而从航空公司获得更高的报价。
劳福德说:“这是一个强大得多的政党的大权力游戏。”他称这种做法“毫无良心，形式恶劣，廉价……这些都是非常小的数量。”
“这是为了压制异议，减少对公司的批评，”他说。“你是在强迫某人对可能显示出航空公司其他问题的情况保持沉默。”
然而，航空乘客权益倡导者Gabor Lukacs表示，从商业角度来看，航空公司只是在当前的规则和执行体系下做有意义的事情。
“从经济角度来看，航空公司正在做正确的事情，”他说。他强调，保密条款扔出的“烟幕”阻止了案件的激增。
“航空公司并不邪恶，它们没有好坏之分。他们只是在一个对乘客不利的游戏中玩最接近和最优的策略。”
为了加快处理投诉的速度，并将客户带回监管机构而不是法院，加拿大运输局(Canadian Transportation Agency)设立了“投诉解决官员”一职。该机构表示，培训于8月中旬开始，目前已有50人被聘用，另有50人将于明年加入。
目前，它正在制定法规，以巩固对该国乘客权利宪章的全面改革。《航空乘客保护条例》于今年4月宣布，将于2024年上半年生效。该条例的修改似乎是为了弥补一个漏洞，即航空公司在出于安全考虑的情况下，拒绝为航班延误或取消的乘客提供赔偿。
新制度于2019年首次推出，还将对航空公司违规行为的最高罚款提高到25万美元，增加了10倍，并将投诉的监管成本转嫁给了航空公司。